Mobilsiden.dk  /   Nyhedsoversigt  /   Hemmeligholdt kundeservice-undersøgelse af telebranchen

Hemmeligholdt kundeservice-undersøgelse af telebranchen

En kundeservice-undersøgelse udråber Debitel den bedste i telebranchen. Nummer to blev Sonofon mens 3 og Telmore ender i bunden.

En kundeservice-undersøgelse udråber Debitel som vinder.
En kundeservice-undersøgelse udråber Debitel som vinder.

Telebranchen optræder ofte i dagspressen med artikler om deres elendige kundeservice. Hver gang er svaret; ’Det skal vi gøre bedre’. Selvom en række selskaber stadig ikke er i kundeservice-superligaen er der dog undtagelser.

Debitel er undtagelsen! For andet år i træk er de kåret som vinder af Danmarksmesterskabet i kundeservice, i kategorien ’telekommunikation og mobil’.

Hos Debitel er man både stolte og tilfredse med resultatet: ”Vi har arbejdet fokuseret med både uddannelse og videreudvikling af vores servicemedarbejdere, så de er top motiverede og endnu bedre klædt på til at møde kunderne i dagligdagen”, siger kundeservicedirektør i Debitel, Henrik Larsen, om baggrunden for førstepladsen.

De øvrige deltagere fra telebranchen var CBB Mobil, 3, Sonofon, TDC, Telmore og Tele2.

Danmarks næststørste teleselskab, Telia, deltog ikke i mesterskabet i år, da man ikke mener resultatet ikke vil give et retvisende billede af, hvilken kundeservice selskabet leverer. Det oplyser Telia til Mobilsiden.dk. Telia begrunder yderligere den manglende deltagelse med, at man fortsat er i gang med en forandringsproces - i forhold til sammenlægningen med det tidligere Orange. Det er Telias forventing at være med i undersøgelsen næste år.

Hitlisten er hemmelig

Mobilsiden.dk ville naturligvis gerne have bragt den komplette hitliste over alle teleselskabernes placeringer. Men listen er desværre hemmelig.

Det eneste Teleperformance, der står bag undersøgelsen, vil oplyse er, at der er en stor spredning i branchen og at vinderen klarer sig noget bedre end f.eks. nummer to på listen.

Sonofon nummer to, Telmore og 3 i bunden

Nu vil vi på Mobilsiden.dk ikke bare sidde og finde os i hemmeligheder. Så vi sætter vores egen undersøgelse af undersøgelsen i gang.

Et opkald til CBB Mobils direktør Teddy Søgaard Pedersen afslører at hans selskab blev nummer fem.

- ”Jeg er godt tilfreds med resultatet. I 80 procent af tilfældene besvarer vi opkald inden for 60 sekunder, og vi har, ifølge vores interne kundeundersøgelse, en kundetilfredshed på 85,7 procent”, fortæller Teddy Søgaard Pedersen.

Han oplyser desuden at deres strategi blandt andet går på to hovedpunkter; 1/ Tag røret hurtigt (rigtige mennesker ingen automatiske maskiner), 2/ Løs problemet for kunden.

Da Teddy Søgaard kom til CBB Mobil i august 2002 var svartiden i deres kundeservice intet mindre end 43 minutter.

Hos Sonofon er der også glæde op til sommerferien. De kan bryste sig af en andenplads.

Tele2's adm. direktør Thomas Nistrup oplyser at de indtager fjerdepladsen. Men han nævner i farten at de naturligvis ikke er tilfreds med placeringen. TDC når lige at vende tilbage på vores henvendelse inden deadline med info om deres tredjeplads.

Dermed ser hitlisten således ud:

1: Debitel
2: Sonofon
3: TDC
4. Tele2
5. CBB Mobil
6. 3
7. Telmore

Plads seks og syv er lidt usikre, da 3 ikke har svaret tilbage inden deadline og Telmore har svaret noget tøvende. Flere ting i vores research taler dog for, at 3 er på plads seks og Telmore på en syvende og sidsteplads.

Sådan udføres undersøgelsen

Når mesterskabet kører ringer Teleperformance over seks uger 30 gange til hver deltager.

- ”Vi udgiver os for at være en ny kunde som er interesseret i at købe en ydelse hos selskabet. Vi har 3-4 forskellige personprofiler som hver har deres egne behov”, fortæller Christian Engelsen, salgs og markedsdirektør i Teleperformance til Mobilsiden.dk

Engelsen oplyser videre at alle samtaler efterfølgende bedømmes ud fra 11 kriterier, f.eks. ventetid, medarbejdernes produktkendskab, evnen til at styre samtalen, lytte og ikke mindst hvor positive kundeservicemedarbejderne optræder.

Teleperformance mener, at deres undersøgelse giver et godt øjebliksbillede af selskabernes kundeservice. Undersøgelsen foretages uden beregning for de deltagende firmaer.

Forrige artikel Næste artikel

Få notikationer:

Læs Mobilsidens debatregler her



Om brug af cookies