Mobilsiden.dk  /   Nyhedsoversigt  /   Kunde: Hvem misbruger mit abonnement?

Kunde: Hvem misbruger mit abonnement?

"Medarbejderen var direkte fræk overfor mig", lyder det fra en kunde, som føler sig dårligt behandlet af sit teleselskab. Men i dette tilfælde var det rent faktisk selskabet - og ikke kunden - der havde ret.

- "Jeg har givet op, selvom min overbevisning siger mig, at retten er på min side. Det er lige, så jeg dirrer, når jeg igen skal forholde mig til sagen", fortæller direktør Steen Søndergaard, da Mobilsiden.dk første gang interviewer ham om hans klagesag mod Teleselskabet 3. Til dagligt sidder han i spidsen for forsikringsmægler-virksomheden V-R Gruppen.

Sagen starter i efteråret 2008, hvor et rutinetjek af regninger for en mobil bredbåndsløsning begynder at give underlige udsving.

På opgørelserne fra 3 indgår pludselig også sms-beskeder, som er sendt via sim-kortet i bredbåndsproduktet. Den ene regning omfatter 123 sms-beskeder til en pris på 19,68 kroner ex. moms.

"Kan man sende sms"?

- "Det er ikke 20 kroner det handler om. Men princippet om, at jeg ikke aner hvordan disse beskeder skulle være sendt. Jeg brugte jo 3's produkt til at gå på nettet", fortæller Steen Søndergaard.

Gentagne gange har Søndergaard forsøgt at få en forklaring ud af 3 - dog uden held. Selvom han ofte har bedt om at tale med kundeservices teamleder, eller en person med større indsigt, er han blevet afvist.

 - "Det kan simpelthen ikke lade sig gøre, at tale med andre end de studerende i kundeservice. Man skulle jo tro, at der i komplekse sager, kunne stilles om til en person med flere kompetencer. Deres håndtering er uprofessionel og en enkelt medarbejder var direkte fræk overfor mig, og gjorde tydeligt opmærksom på, at teleselskabet altid havde ret!".

Hvem har brugt mit abonnement?

Opkaldsprogrammet til mobilt bredbånd kan også benyttes til at sende og modtage sms-beskeder, en funktion om Steen Søndergaard ikke kendte til.

 -  "Jeg kender hverken til sms via mobilt bredbånd eller til numrene, som der er sendt til. De medarbejdere som har haft adgang til, at benytte abonnementet nægter også at have afsendt sms-beskederne".

På jagt efter de sidste cifre

For Steen Søndergaard har det været vanskeligt at undersøge, hvem sms-beskederne er sendt til, da teleselskaberne på erhvervsregninger ikke oplyser de sidste to cifre.

Da Mobilsiden.dk går ind i sagen, viser det sig, at de sidste cifre kan fremskaffes blot ved at bede om dem. Efter samtykke fra kunden, kommer numrene i løbet af nogle timer.

Lidt af en overraskelse

Med numrene i hånden begynder Steen Søndergaard at ringe rundt. Efter kort tid støder han på noget af en overraskelse.

 - "Jeg gik straks i gang med at ringe til numrene og pludselig tegnede der sig et mønster som pegede i retning af, at en af mine medarbejdere har en søn, som havde afsendt sms-beskederne. Jeg beklager dybt overfor 3, at fejlen endte med at være intern".

Selvom Steen Søndergaard fuldt ud erkender, at teleselskabet havde retten på deres side, er han ikke helt tilfreds.

- "Jeg forstår stadig ikke, hvorfor jeg blev mødt af ubehøvlede medarbejdere i 3's kundeservice. De kunne jo allerede i starten af forløbet havde gjort mig opmærksom på, at jeg blot kunne bede om de fulde numre. Det kunne virkelig have sparret mig for mange timers arbejde og irritation", fortæller Steen Søndergaard.

3: Klart kundens fejl

Teleselskabet 3 slår overfor Mobilsiden.dk tydeligt fast, at retten var på deres side.

- "Jeg synes faktisk han skal give kundeservice noget mere credit, når nu fejlen lå hos ham. Lidt en skam han ikke ser på sagen med nye øjne", siger 3's kommunikationschef Stine Green Paulsen.

Hun mener ikke, det er 3's opgave at gøre kunderne opmærksomme på, at de sidste cifre kan udleveres på forlangende.

- "Jeg synes ikke det er dårlig service, at medarbejderen ikke har foreslået muligheden med de sidste cifre. Diskussionen handlede jo ikke om numrene, men om beskederne var sendt eller ej. Jeg mener, at vores medarbejderen har handlet fuldstændig korrekt".

På Steen Søndergaards kritik af en medarbejders noget kække og skråsikre stil svarer kommunikationschefen:
- "Vi skal altid tale pænt til kunden - uanset situationen. De må selvfølgelig ikke blive frække eller på anden vis genere den, som ringer ind".

Hun gør slutteligt opmærksom på, at V-R Gruppen naturligvis igen er velkomne som kunde i selskabet.

Forrige artikel Næste artikel

Få notikationer:

Læs Mobilsidens debatregler her


Kommentar

Zeezdk 04-03-2009 00:47:51

jeg arbejder selv i service funktion dog ikke i telebranchen. men i lign service funktion hvor folk ofte tuder over rykker de ikke har fået.
men nu er det sådan at nå man har tegnet et abbonnement så har man SELV pligt til at tjekke at man får betalt regningen OGSÅ selvom den ikke er kommet frem. det er nemlig ikke virksomhedens ansvar at tjekke post danmark levere 100.000 breve. så uanset om du har set de rykkere eller ej hænger du på den for du VIDSTE du skulle have en regning.

så du havde fået helt samme svar hos os. nemlig betalt til tiden! eller sørg for at gøre opmærksom på du ikke har modtaget din regning. desuden stiller de fleste teleselskaber internet mulighed tilrådighed hvor du kan se din regning lige når du har lyst...

0 0
SB 02-03-2009 08:53:06

Jeg har været kunde hos 3 i mange år, men har netop stoppet samarbejdet med dem og vender aldrig tilbage.

Jeg har modtaget utrolig dårlig kundepleje og i mange samtaler med kundeservice og deres solutionafdeling har de været direkte uhøflige.

Sagen er lang, men drejer sig kort fortalt om 2 rykkerbreve 3 påstår jeg har modtaget, men som jeg aldrig har set skyggen af. Problemet kunne ikke løses, selvom de hverken kunne fremlægge kopier eller jeg aldrig tidligere har glemt at betale en regning.

Tror de mister rigtig mange kunder på baggrund af dårlig kundepleje.

0 0

Om brug af cookies