Problemer med kundeservice? Så ring til direktøren

Bil- og telebranchen er blandt de erhverv hvor ryet ikke altid er lige godt. Det er brancher hvor kunderne ofte føler sig overset, men et nyt tiltag fra Call Me har været med til at gøre kundeoplevelsen bedre.

Initiativet er taget ud fra standpunktet om at gøre kundeservicen bedre i selskabet, komme tættere på kunderne, samt høre deres mening om oplevelser med teleselskabet.

Telefonen bliver betjent af en chef eller direktør hver tirsdag mellem klokken 09.00 og 10.00, og sammen med lederen, er der to assisterende medarbejdere, til at hjælpe med de mere tekniske spørgsmål.

Vi har snakket med kundeservice-direktøren i Call Me, Henrik Larsen, om tiltaget, samt hvad de som selskab får ud af det og om resultatet.

Hvordan opstod servicen?

”Ideen med Ring til kundeservicedirektøren blev født for 6-7 år siden – hvor en af vores konkurrenter havde en feature med at man kunne chatte med direktionen – vi synes det var lidt for let, vi ville levere varen live og direkte.”

Var der problemer der var nødvendige at tage sig af?

”Ja, vi oplevede at vores chefer jævnligt blev kaldt til telefonen, kunderne ‘ville tale med chefen’, og det var knapt så struktureret. Vi brugte ikke de informationer og klagesager der var, proaktivt – og vi valgte derfor at implementere ’’Ring direkte til kundeservicedirektøren’’.

Hvordan er det gået med tiltaget?

”I de første år var der tryk på telefonen, der var åbent i 2 timer om ugen og der var kø på linjerne. Men med tiden faldt mængderne meget, i takt med at vi fik bedre og mere kundevenlige produkter, og i dag er der gennemsnitligt fem kunder der ringer om ugen.”

Hvordan står det så til i dag, og vil servicen være at finde fremover?

”Niveauet er faktisk så beskedent, at vi har overvejet at droppe servicen, men vi fastholder den indtil videre – blandt andet for at vores chefer ikke bliver kaldt til telefonen med jævne mellemrum, så det har også et rent praktisk formål.”

Evaluering af enhver samtale

Efter hver samtale sidder de to assisterende medarbejdere og følger op på hver sag, sagerne bliver evalueret og der bliver taget stilling til om der aktivt skal gøres noget ved den enkelte sag, for at undgå den samme situation igen.

Du kan læse mere om Call Me’s initiativ her via deres hjemmeside, hvor telefonnummeret samt E-mailadressen til kundeservice-direktøren også står opgivet.